Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001

A: Wissenschaftliche Beiträge.- 1. Theoretische Aspekte der Interaktionsforschung.- Die Dynamik dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Dienstleistungsmärkten: Ein prozessorientierter Erklärungs- und Gestaltungsansatz.- Interaktionen im Dienstleistungsmanagement -- Eine informationsökonomische Analyse.- Unsicherheitsaspekte integrativer Leistungserstellung -- eine Analyse am Beispiel der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Asset Management.- Einfluss der normativen Erwartungen auf die Transaktionsqualität -- Bedeutung der Beziehungsqualität.- Verständnis von Kundenwünschen seitens der Verkäufer -- eine empirische Analyse.- 2. Konzeptionelle Ansätze zur Interaktionsgestaltung.- Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.- Customer Relationship Management -- Informationstechnologien im Dienste der Kundeninteraktion.- Transfer, Speicherung und Nutzung von Wissen bei Dienstleistungsunternehmen.- Die Integration des externen Faktors und ihre Auswirkungen auf das Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen.- Die Gestaltung der Interaktionen zwischen Zentralbereichen in Unternehmungen und ihren internen Kunden -- Probleme und Lösungsansätze.- 3. Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen.- Die Bedeutung von Vertrauen für die Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern.- Vertrauen und Commitment in der Dienstleistungsinteraktion.- Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess -- eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse.- Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern.- EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt.- Konfliktentstehung und -eskalation in derDienstleistungsinteraktion.- Kundenbeziehung in frisch liberalisierten Märkten.- 4. Instrumentelle Steuerung von Dienstleistungsinteraktionen.- Das Contracting als innovatives Instrument des Marketing industrieller Services und seine Implikationen bezüglich der Interaktionsgestaltung zwischen Anbieter- und Nachfragerseite.- Burnout von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich -- Ansatzpunkte zur Vermeidung durch persönliches Ressourcen-Management.- Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen.- Designing the Service Factory for Customers and Employees.- B: Service-Teil.- Literatur-Service.- Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmanagement.- Recherche-Service.- Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug..- Datenbanken/Statistiken.- Diskussionsforen im Internet.- Preise/Auszeichnungen.- Messen, Kongresse und Konferenzen.- Termine.- Veranstalter.- Adressverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug.- Forschungs-Service.- Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung.- Deutschsprachige Forschungseinrichtungen.- Internationale Forschungseinrichtungen.- Praxis-Service.- Gewinner bedeutender Qualitätspreise.- Ergebnisse nationaler Kundenbarometer.- Der American Customer Satisfaction Index (ACSI).- Der European Customer Satisfaction Index (ECSI).- Der Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS).- Der Kundenmonitor Deutschland.- Dialogangebote.- Info-Circle Dienstleistungsmanagement.- Ihre Meinung ist uns wichtig.- Verzeichnisse.- Firmen- und Institutionenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.