Erfolgreiche Strategien für die Kundenbindung

Der Trend zum Kundenbindungsmanagement.- Kundenbindung als zentraler Bestandteil von Marketingstrategien.- Kundenorientierung.- Kundenzufriedenheit.- Kundenbindung und Relationship-Management.- Gründe und Ziele von Kundenbindungsstrategien.- After-Sales-Marketing.- Database-Marketing als Voraussetzung für die Durchführung von Kundenbindungsprogrammen.- Die besondere Bedeutung der Kundenbindung im Automobilsektor.- Grundlegende Veränderungen in der Automobilbranche.- Aktuelle Situation und Entwicklungstendenzen in der deutschen Automobilbranche.- Kaufentscheidungsprozesse beim Automobilkauf.- Forderung nach langfristiger Kundenbindung.- Emotionale und faktische Bindungswirkung.- Kundenbindungsmaßnahmen im Marketing von Automobilherstellern und -importeuren.- Kundenbindung als sinnvolle Händlerunterstützung.- Die Einführung des Kundenbindungsprogrammes bei Saab Deutschland.- Die Einführung des Kundenbindungsprogrammes der Porsche AG.- Das Kundenbindungsprogramm der Toyota-Deutschland GmbH.- Das Subaru-Kundenkontaktprogramm.- Das Kundenkontaktprogramm von Peugeot Talbot Deutschland.- Kundenbindung auf der Basis von Clubkonzepten -- dargestellt an den Beispielen des Volkswagen-Clubs und des Audi A plus-Programmes.- Exkurs: Das Kundenbindungsprogramm von Harley-Davidson.- Kundenbindungsprogramme im After-Sales-Marketing der Vertragshändler.- Der Zeitraum zwischen Vertragsunterzeichnung und Neuwagenauslieferung.- Die Neuwagenauslieferung.- Die Zufriedenheitsnachfrage im Anschluß an die Fahrzeugauslieferung.- Die Kundenbetreuung während der Nutzungsdauer des Fahrzeuges.- Der Kundendienst.- Das Beschwerdemanagement.- Die Messung der Kundenzufriedenheit als Ergebnis des Kundenbindungsmanagements.- Das Deutsche Kundenbarometer.- Der Quality Audit Survey (QAS), dieNew Car Buyer Study (NCBS) und der European Customer Satisfaction Survey (EC S S).- Markenspezifische Zufriedenheitsstudien in der Automobilwirtschaft.- DSI: Der Zusammenhang zwischen Händler- und Kundenzufriedenheit.- Erfolgsfaktor Kundenbindungsmanagement.- Abbildungsverzeichnis.- Die Autoren.