Dienstleistungsmarketing

I. Marktorientierte Unternehmensführung.- Der Marketingerfolg neu gegründeter Dienstleistungsbetriebe -- Konzeptionelle Überlegungen und empirische Befunde.- Kundenintegration in Innovationsprozesse im Kontext eines Medienuntemehmens.- Markenführung im Weiterbildungsbereich -- Überlegungen auf Basis eines integrierten image- und identitätsorientierten Ansatzes.- Entschleunigung als neuer servicerelevanter Gesellschaftstrend -- Theoretische Aufarbeitung und konzeptioneller Zugang.- II. Produktion und Wertschöpfung.- Ermittlung der optimalen Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungsanbieter und Nachfrager.- Die Integrationsqualität von Dienstleistungskunden und ihre Auswirkungen für den Anbieter.- Wertschöpfungskonfigurationen bei Sportdienstleistern -- unter besonderer Berücksichtigung von problemlösenden Unternehmen.- III. Qualitätsmanagement.- Suchen, Erfahren und Vertrauen in den ,,Moments of Truth".- Dienstleistungsqualität durch die ,,richtige" Beratung -- eine Analyse beobachtbaren Beraterhandelns beim Verkauf von Gebrauchsgütern.- Zielgruppenübergreifendes Qualitätsmanagement von Customer Interaction Centern -- Ergebnisse einer branchenübergreifenden Benchmarkingstudie.- IV. Beziehungsmanagement.- Dauer, Tiefe und Breite von Kundenbeziehungen -- Forschungsstand und offene Fragen.- Der Einfluss von Variety-Seeking Behavior auf eine modifizierte Service-Profit Chain.- Negative Effekte von Loyalitätsprogrammen -- eine frustrationstheoretische Fundierung.- Verzeichnis der Autoren.